SERVICE & LEVEL AGREEMENT
(SLA)
LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI
Team MICRODATA SOLUSI INDONESIA (MSI)

Diperbarui pada tanggal 01 Maret 2021.

1.     Pendahuluan

    Dokumen ini adalah Service Level Agreement yang menjadi acuan Divisi dalam memberikan layanan kepada seluruh client perusahaan.

2.     Tujuan

    Tujuan adanya document ini adalah menjadi tolak ukur standart dari layanan perusahaan dalam mengatasi masalah.

3.     Ketersediaan Pelayanan Kami

  1. Layanan kami memiliki jaminan respon cepat maksimal 2x 24 jam jika pelanggan menemukan BUG.

    Jika pelanggan menemukan BUG, maka pelanggan kami berhak mengajukan laporan dan mendapatkan kompensasi. Nilai atau besaran kompensasi sesuai yang ditetapkan oleh "MSI".

  2. Product Support:

    Pelayanan Product Support kami tersedia melalui 3 media:

    • Chat: 9.00 – 16.00, Hari Senin – Jumat, Chat yang diterima di luar jam kerja akan dibalas melalui email dalam kurun waktu 24 jam.

    • Telepon: 9.00 – 16.00, Hari Senin – Jumat

    • Email: 9.00 – 16.00, Hari Senin – Jumat, Email yang diterima di luar jam kerja akan dibalas dalam kurun waktu 24 jam.

4.     Layanan Helpdesk & support

    Informasi masalah atau kendala wajib kirim ke email : service.datasoftindonesia@gmail.com Tanya tawab bisa melalui Grub WA: MSI-Client informasi lebih lanjut silahkan kunjungi : https://microdata.co.id/app/wmd

5.     Batasan dan Ruang Lingkup

  1. Service Level pada dokumen ini tidak berlaku dalam kondisi force majeur, sesuai pada DRP dan BCP Team MICRODATA SOLUSI INDONESIA (MSI).

  2. Pemenuhan SLA pada kondisi darurat (force majeure) mengikuti standar service level seperti yang ditetapkan dalam Disaster Recovery Plan (DRP) dan Business Continuity Plan (BCP) Team MICRODATA SOLUSI INDONESIA (MSI).

6.     Layanan Pelanggan dan Eskalasi Masalah

Severity Level

Severity-1 (Kritis)

Deskripsi

Hanya digunakan untuk gangguan atau pada situasi yang Sangat Kritis

Contoh

  • Aplikasi tidak dapat digunakan oleh seluruh user yang bukan disebabkan karena gangguan komunikasi data dan/atau yang disebabkan oleh terlambatnya proses akhir periode yang disebabkan oleh lambatnya penutupan atau kegiatan lainnya yang sudah direncanakan.

  • Kejadian-kejadian lainnya dikategorikan sebagai force disaster yang mengharuskan mengaktifkan DRP/DRC.

Prioritas Penanganan

1

Target Response Time

< 15 Menit

Target Resolution Time

< 2 Jam

Severity Level

Severity-2 (Tinggi)

Deskripsi

Hanya digunakan untuk gangguan atau pada Situasi Kritis

Contoh

Adanya kesalahan system pada saat konversi, atau kesalahan proses insert, update dan delete.

Prioritas Penanganan

2

Target Response Time

15 – 30 Menit

Target Resolution Time

maksimal 3 Jam Atau 7 hari apabila memasuki tahap pengembangan

Severity Level

Severity-3 (Sedang)

Deskripsi

Digunakan untuk gangguan, dan pada situasi yang Serius

Contoh

  • Modul atau fitur-fitur tertentu benar-benar tidak dapat dioperasikan dan/ atau harus direstart.

  • Tidak dapat mencetak laporan mandatory pada waktunya.

Prioritas Penanganan

3

Target Response Time

1 - 2 jam

Target Resolution Time

maks. 3 Jam Atau 7hari apabila memasuki tahap pengembangan

Severity Level

Severity-4 (Rendah)

Deskripsi

Digunakan untuk gangguan dan situasi yang tidak signifikan, atau tidak dianggap serius. Isu-isu ini biasanya akan mempengaruhi proses penting atau fitur lainnya tetapi fungsi sistem utama aplikasi tetap beroperasi sebagaimana mestinya (normal)

Contoh

  • User menemukan kesalahan/kegagalan saat meng-entry atau memelihara data (human error).

  • Pembekuan (system suspend) selama proses pemeliharaan atau kegiatan entry data (hang)

  • Pertanyaan-pertanyaan umum tentang produk (product knowledge's)

  • User memerlukan klarifikasi tentang fitur dan prosedur.

  • User membutuhkan troubleshooting terhadap laporan yang dihasilkan.

Prioritas Penanganan

4

Target Response Time

1 jam

Target Resolution Time

1 - 5 hari