MSI

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI — Team MICRODATA SOLUSI INDONESIA

Diperbarui: 01 Maret 2021

1. Pendahuluan

Dokumen ini adalah Service Level Agreement yang menjadi acuan Divisi dalam memberikan layanan kepada seluruh client perusahaan.

2. Tujuan

Tujuan adanya dokumen ini adalah menjadi tolok ukur standar dari layanan perusahaan dalam mengatasi masalah.

3. Ketersediaan Pelayanan Kami

Layanan kami memiliki jaminan respon cepat maksimal 2x24 jam jika pelanggan menemukan BUG. Jika pelanggan menemukan BUG, pelanggan berhak mengajukan laporan dan mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan MSI.

4. Layanan Helpdesk & Support

Informasi masalah atau kendala wajib dikirim ke email: service.datasoftindonesia@gmail.com

Tanya jawab bisa melalui Grup WA: MSI-Client

Informasi lebih lanjut: https://microdata.co.id/app/wmd

5. Batasan dan Ruang Lingkup

  • Service Level pada dokumen ini tidak berlaku dalam kondisi force majeure, sesuai DRP dan BCP Team MSI.
  • Pemenuhan SLA pada kondisi darurat mengikuti standar yang ditetapkan dalam Disaster Recovery Plan (DRP) dan Business Continuity Plan (BCP) MSI.

6. Layanan Pelanggan & Eskalasi

Detail eskalasi akan ditetapkan sesuai tingkat severity (lihat tabel di bawah).

Kontak Cepat

Email:
service.datasoftindonesia@gmail.com

Jam Operasional:
09:00 — 16:00 (Senin — Jumat)

Chat response:
Di luar jam kerja dibalas via email dalam 24 jam.

Severity Levels

Severity Detail
Severity-1 (Kritis)

Deskripsi: Hanya digunakan untuk gangguan pada situasi yang sangat kritis.

Contoh:

  • Aplikasi tidak dapat digunakan oleh seluruh user (bukan akibat gangguan komunikasi data).
  • Kejadian yang mengharuskan aktivasi DRP/DRC.

Prioritas: 1   |   Target Response: < 15 Menit   |   Target Resolution: < 2 Jam
Severity Detail
Severity-2 (Tinggi)

Deskripsi: Digunakan untuk gangguan atau situasi kritis.

Contoh: Kesalahan sistem saat konversi, atau kesalahan proses insert/update/delete.

Prioritas: 2   |   Target Response: 15 – 30 Menit   |   Target Resolution: Maks 3 Jam (atau hingga 7 hari jika memasuki tahap pengembangan)
Severity Detail
Severity-3 (Sedang)

Deskripsi: Gangguan serius namun tidak menonaktifkan sistem utama.

Contoh: Modul/fitur tidak dapat dioperasikan atau perlu restart; ketidakmampuan mencetak laporan wajib pada waktunya.

Prioritas: 3   |   Target Response: 1 - 2 Jam   |   Target Resolution: Maks 3 Jam (atau sampai 7 hari saat pengembangan)
Severity Detail
Severity-4 (Rendah)

Deskripsi: Isu tidak signifikan yang tidak mengganggu fungsi utama aplikasi.

Contoh:

  • Kesalahan saat peng-entry-an data (human error).
  • System hang selama pemeliharaan atau proses entry data.
  • Pertanyaan umum tentang produk / klarifikasi fitur.

Prioritas: 4   |   Target Response: 1 Jam   |   Target Resolution: 1 - 5 Hari
© Team MICRODATA SOLUSI INDONESIA (MSI) — Versi terakhir: 01 Maret 2021